线上集中、全盟通办、远程调度、协同配合……为解决我盟线长面广税源分散的征管现状，盟税务局创新启用阿拉善盟税务局征纳互动运营中心，将分散在5个旗（区）局的11名坐席人员汇集起来，分为4个业务组协同配合开展工作，

充分实现了全盟范围内优势共享，资源调配更高效。

盟税务局结合线长面广税源分散的征管现状，经过充分调研论证和意见征集，因地制宜推动办税服务厅与12366热线一体化转型升级，创新应用了“人员虚拟集中，业务实体运营”的盟市级运营模式，采用“前端统一、后台统筹、一个中心、覆盖全盟”的方法解决了在现有机构和人员不变的情况下建设盟市级运营体系的难题。

该中心运营两月以来，中心征纳互动人工服务同比增长145.5%，人工互动成功率达到99.5%，留言互动办结率100%，收集诉求114笔，有效解决112笔，回访率100%，满意率99.1%；网厅业务即办业务审核提速45%。

针对虚拟集中人员管理难、流程控制弱的不利因素，该中心在运营中通过“三表一库”有效达成了“形散神聚”的效果。通过业务流程差异梳理及联络员表梳理定位出全盟范围内业务流程和税源管理存在差异的细节，促使各局流程规范标准统一；通过业务受理事项表明确流转类事项审批环节，使业务办理更加快速流畅；通过工作量日报表通报机制督促中心人员高效履职尽责。加之常见业务辅助知识库的辅助，中心坐席人员全员分工协作，高效配合，业务素质和处理问题能力迅速提升，中心整体运转实现了质效双驱。

为精准引导企业合规经营，中心设置了分析专岗，对线上业务的全链条进行全量复盘。通过对业务数据的分析、分类、筛选和汇总，精准定位出25条高频问题，对应归纳整理出了问答式、场景式、案例式的图文和视频辅导产品库。坐席接线后可根据问题适配性直接引用，大幅提升了税费服务效率，也转变了前期“只应答不复盘，缺分析少归纳”，忙而无措局面。同时，中心将高命中率的风险指标和纳税人的高频问题进行关联分析，尝试根据具体申报行为构建事前提醒标签体系，与税源管理部门协作配合共同引导合规申报，同步提升税费服务和日常管理水平。

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