为了进一步优化税收营商环境，有效提高纳税人满意度，严格落实《纳税服务投诉管理办法》，按照近期区局、市局领导指示要求，市局决定进一步完善纳税服务投诉快速反应机制，畅通诉求渠道，夯实各级责任，优化纳税服务投诉“接、处、督、改、追、考”六环节流程，强化服务投诉全过程管理，力求第一时间解决纳税人诉求。现将有关工作内容通知如下：

　　一、目标和原则

　　“接诉即办”机制遵循“快响应、依规范、明权责、强整改、月考核、严追责”的原则，按照总局要求的“不搞变通，优质办理”的要求，在流程不变、标准不降的前提下，力求在最短时间内高质量解决纳税人合理合法诉求，系统分析投诉所反映的问题，推进整改，优化服务，最大限度满足纳税人合理需求。

　　二、“接诉即办”机制六环节办理要求

　　（一）接诉即办。纳服中心通过电话、网站留言等渠道接收纳税服务投诉事项，接收诉求时做好合理引导和详实记录工作,投诉内容即刻同时传递至纳税服务处与对应的盟市局纳税服务科。盟市纳税服务科在30分钟内进行受理判断，并按照“谁主管、谁负责”的原则办理或转办。区局纳税服务处启动跟踪指导督办，各环节须在15分钟内响应并严格按规范要求进行处置。

　　各级单位通过其他政务公开渠道收到的纳税服务投诉事项，应纳入快速反应机制高效处理。各旗县区税务机关须畅通主要负责人和分管局领导接收纳税人、缴费人诉求渠道，切实承担起本层级的主体责任。

　　（二）处理反馈。接到投诉事项后，处理单位接到服务投诉调查处理任务后，须迅速按照《纳税服务投诉管理办法》及有关规定的要求，完成初步核实情况、沟通调解和提出意见等工作，并将调查处理结果以适当方式反馈给投诉人。上午接收的投诉，最晚在下午下班前处理完毕；下午接收的投诉，最晚在第二天上午下班前处理完毕。因特殊情况无法按时完成处理的服务投诉业务，需说明情况，经处理单位主要领导和盟市局分管局领导同意后上报区局纳税服务处。

　　处理单位在快速反应投诉办理完成后向区局报送处理结果，反馈内容必须真实、完整，不得弄虚作假。结果报送分为以下两个部分：

　　1.初步核实基本情况快速上报。快速反应投诉事项处理完毕后，应快速完成初步核实基本处理情况的上报，包括是否受理、是否属实、初步核实和处理反馈结果等情况。旗县局将基本情况经分管局领导批准后向盟市局上报，盟市局在收到反馈后及时进行回访，确认结果及纳税人是否满意，经纳税服务部门负责人确认后，向区局纳税服务处和纳服中心上报基本情况。

　　2.初步核实处理结果详细报告。通过快速反应机制处理的服务投诉，要认真核实投诉具体内容，按照政策规定实施调查了解，详尽记录投诉处理过程、是否属实、整改意见、反馈情况等内容，形成详细的初步核实处理报告，由旗县分管局长审签后，在2个工作日内上报盟市局。盟市局纳税服务科负责审核旗县局上报内容，确认投诉人是否满意，经部门负责人签字确认后在1个工作日内报送区局纳税服务处。

　　（三）跟踪督办。经快速反应机制处理的投诉事项，区局纳税服务处指派专人负责跟踪督办，动态掌握处理进度、回访了解处理质量、及时反馈处理结果，区局纳税服务中心对投诉进行抽检回访，对投诉人回访结果为“不满意”或“非常不满意”，以及处理结果与反馈上报内容不符等情况，纳税服务部门向投诉处理单位反馈纳税人意见，并责成重新处理。

　　（四）分析整改。投诉处理单位须对投诉事项进行解剖分析，扎实开展案例教育，举一反三，强化整改，坚决避免类似问题发生。各级纳服部门须建立纳税服务投诉快速反应台账，按月对投诉数量、处理质量、问题诉求等内容进行全口径、多维度分析，对共性和典型问题进行深入研究，通报分析情况，提出整改意见和完善建议。复杂问题应及时通过协同团队处理，或报送上级机关研究解决。

　　（五）考核考评。区局将纳税服务投诉工作列入征管质效过程考核和绩效考评管理。对投诉经查属实、处理效率低质量差、结果报送内容不全隐瞒失实、整改不实不细、追责问责不力的单位进行通报批评，并在征管质效过程考核和绩效考评时扣分处理。

　　（六）追责问责。对投诉经查属实性质恶劣，回访结果为“不满意”和“非常不满意”，以及处理投诉敷衍塞责弄虚作假的单位和个人，转督查部门追责问责。对于不同纳税人在同一期间针对同一事项多次提出相同或者类似的诉求，应当重点督查办理单位是否采取有效措施进行改进。对严重侵害纳税人缴费人权利，造成不良后果的，交纪检部门严肃处理。

　　三、职责分工

　　（一）纳税服务部门是纳税服务投诉快速反应工作的主管部门，负责牵头组织实施纳税服务投诉快速反应工作，依照规定高质量开展快速反应投诉事项的受理判断、业务流转、结果反馈、情况报告和跟踪问效，以及对下级税务机关和投诉处理部门的办理质量管理、时限控制、监督考核与结果应用等相关工作。

　　（二）纳税服务和宣传中心是纳税服务投诉的主要接收渠道，负责投诉事项的记录质量、快速推送和抽查回访。

　　（三）其他部门负责配合纳税服务部门对服务投诉所涉及事项进行快速响应，协同处理。

　　（四）督察内审部门和党委纪检组负责纳税服务投诉事项处理的事后监督，对于性质恶劣、造成严重后果的投诉，以及在处理过程中存在推诿扯皮、弄虚作假，不作为、慢作为、乱作为等情形的，根据相关规定严肃进行追责问责。

　　以上机制内容根据工作实际进行动态调整。

　　附：纳税服务投诉快速反应初步核实处理单

　　国家税务总局乌兰察布市税务局纳税服务科

　　2022年2月23日