为贯彻落实国务院关于政务服务“好差评”工作部署，全面及时准确了解纳税人、缴费人和扣缴义务人（以下统称“纳税人”）的办税缴费体验感和合理诉求，持续优化服务，提升服务质效，特制定本方案。 

　　一、总体要求 

　　（一）指导思想 

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央、国务院和上级税务机关决策部署，坚持以纳税人为中心，深入推进税务部门“放管服”改革，按照内蒙古自治区税务局统一规划和巴彦淖尔市人民政府相关部署，建立健全以纳税人办税缴费体验为导向的“好差评”评价体系，创新服务方式，增强服务意识，夯实服务责任，为纳税人提供全面规范、公平公开、便捷高效的政务服务，不断提升纳税人的满意度和获得感。 

　　（二）目标要求 

　　2020年10月底前，推广使用税务部门政务服务“好差评”评价体系，税务部门的政务服务机构和政务服务平台全部开展“好差评”工作，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，纳税人积极参与、社会各界广泛评价、税务部门及时改进的良性互动局面，促进税务部门服务质量持续提升。 

　　二、工作内容 

　　（一）评价体系方面 

　　1.评价主体 

　　主要包括纳税人和其他组织。 

　　2.评价范围 

　　纳入评价的政务服务机构为全市所有全职能办税服务场所窗口（含入驻政务服务中心的税务窗口，下同）。纳入评价的政务服务平台包括电子税务局、12366纳税服务热线、自助办税终端等在内的税务部门政务服务平台。 

　　3.评价等级 

　　    具体分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。 

　　4.评价事项。基于总局公开的政务服务事项基本目录，结合《纳税人办税指南》，发布于自治区税务局官方网站和内蒙古自治区政务服务官网。 

　　（二）评价渠道方面 

　　1.现场服务“一次一评” 

　　办税服务场所窗口和12366纳税服务热线按照“一次一评”原则开展评价，未当场作出评价的纳税人可在5个工作日内补充评价。办税服务场所窗口统一配备评价器进行评价，每提供一次服务（可包含多个政务服务事项），即提供一次评价；边缘地区、延伸办税点等暂不具备条件的办税服务场所，可提供书面评价表格进行评价。12366纳税服务热线采用推送语音提示或短信提醒等方式进行评价，当场办结的咨询业务即时推送；回拨办结的咨询业务，在回拨答复后推送。自有及入驻政务中心办税服务场所，均通过区局纳税服务综合管理平台进行评价。 

　　2.网上服务“一事一评” 

　　电子税务局、自助办税终端在内的税务部门政务服务平台设置“好差评”评价功能模块，方便纳税人即时评价，未当场作出评价的纳税人可在5个工作日内补充评价。 

　　3.社会各界“综合点评” 

　　各地要通过意见箱、热线电话、电子邮件等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等组织对税务部门服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，认真研究所提意见建议，并视情况整改或者提交上级税务机关优化服务程序。 

　　4.配合做好“监督查评” 

　　各地要积极配合政务服务管理部门组织开展的政务服务评估，并将评估结果作为改进服务的重要依据。 

　　（三）后续服务方面 

　　1.建立回访整改机制 

　　各地要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由政务服务机构和平台负责部门第一时间启动程序，安排专人回访核实，做好差评和投诉回访整改情况的记录。涉及的问题要在10个工作日内处理完毕并进行回访，其中对情况清楚、诉求合理的，当场解决，立行立改；对情况复杂、当场难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。对核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报本地政务服务“好差评”管理部门。要强化对差评回访核实和整改情况的监督检查，实名差评回访整改率要达到100%。 

　　2.用好评价结果 

　　各地要加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现并归纳存在问题，分析研判纳税人合理诉求，对纳税人反映较为集中的问题限期依法依规进行整改。要按照绩效考评的要求，将“好差评”系统建设及评价结果纳入绩效评价，并按照政务服务“好差评”管理部门要求主动公开“好差评”评价情况。 

　　3.强化权益保护 

　　各地要在纳税人自愿的前提下，积极引导纳税人进行实名评价，不得强迫或干扰纳税人的评价。规范信息查询权限，切实保护纳税人信息，不得泄露纳税人信息。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。 

　　三、工作要求 

　　（一）提高思想认识，加强组织领导 

　　政务服务“好差评”工作是落实党中央、国务院深化“放管服”改革的重要举措，是建设让纳税人满意的模范税务机关的必然要求，已纳入绩效考评。各地要高度重视“好差评”工作，层层压实责任，狠抓督促落实，对标对表推进，确保工作扎实有序开展。要积极宣传引导纳税人参与评价，保障纳税人自主评价的权利，维护纳税人合法权益。 

　　（二）统筹工作任务，加强沟通协调 

　　各地要结合《巴彦淖尔市税务局政务服务“好差评”工作任务分工和时间进度安排》（详见附件），根据政务服务“好差评”管理部门的要求，制定时间表、路线图、任务书，确定责任领导与联络人，确保按期完成政务服务“好差评”相关工作。要加强与政务服务管理部门的沟通协调，通力合作，密切配合，提升工作质效。 

　　（三）加强跟踪督促，及时总结反馈 

　　各地要及时跟进本地区、本部门“好差评”工作开展进度，确保工作有序落实到位。要积极借鉴其他政务服务部门“好差评”工作中的好方法、好做法，结合工作实际进一步创新和完善税务部门评价体系。在工作实施过程中要注意总结经验成效、存在问题等内容，及时向市局进行反馈。