阿拉善盟税务局:办税“不见面” 服务“大提升”
——远程可视化办税带来“非接触办税”新体验
阿拉善盟税务局聚焦税务总局“非接触办税”要添力要求,结合实际,创新思路,先试先行,在盟局建立12366远程呼叫中心,实现税收政策远程可视化咨询辅导;在基层局设立远程可视化办税中心,将12366职能和实体化办税厅职能延伸到“云端”,建立了无地域限制、全智能通办的全区首家远程办税可视化办税辅导中心,形成可复制推广的“新媒体”“社交化”办税新方式,大幅提升了纳税人缴费人的满意度和获得感。
优化模式、协同共治,盟局推出远程呼叫专业化团队服务。以“协同治理”为理念,“一体化”管理为基础,抽调盟局业务部门骨干成立了远呼中心和自然人征纳互动咨询服务专业团队,在区局12366呼叫中心的基础上建立盟级12366远程坐席,实现金三平台集中推送、咨询电话集中接听、业务办理限时提醒、涉税咨询实时回应的工作机制,并通过绩效考核为咨询热线工作开展提供保障。盟级“小呼中心”建立后,探索出“1+N”的坐席模式,即信息部门工作人员做好软件运行保障,其他业务工作人员轮班值守,定期或不定期开展沟通交流,形成了“集中接听、统一分办、定期反馈、汇总分析”的工作流程,特别在个人所得税汇算、新冠疫情税费优惠政策落实等重点工作上,实现了政策问得会、答得对,让纳税人缴费人一次问清、一次问好。截至目前,该局12366远程坐席累计接听和解答咨询电话2600余件,受理解答纳税人缴费人通过手机APP和网页提问的咨询500余笔,接听率和解答率均达100%。
功能延伸、业务融通,旗县局实现可视化办税新体验。在推动盟局建立专业化涉税辅导咨询坐席的基础上,将“非接触式”涉税咨询、办税辅导和业务培训向基层延伸,确保基层一线和纳税人缴费人涉税问题实现“一对一呼应”“零距离解决”。阿拉善左旗税务局将自助业务办理与远程可视化人工交互有机融合,开通了远程可视化办税中心。中心集结8名业务干组成远程可视化小团队,通过钉钉、微信、QQ视频等远程连线,线上辅导全旗纳税人缴费人业务咨询,通过“团队运作+可视辅导”,快速准确的答复纳税人政策咨询。同时将线下办税厅业务全面整合移植至远程可视化办税中心,纳税人缴费人视频直连,团队人员远程控制,直接办理纳税申报、发票申领、发票代开、社保缴费等业务,大大压缩办理时间,提高问题反馈效率,实现纳税业务无地域限制、一次性受理。据统计,远程可视化团队每月平均远程连线辅导5000余次,人均排队等候时间节约1.5小时以上。
整合资源、容缺受理,征纳关系实现互利化新局面。该局推出远程可视化办税中心后,整合人力资源充实远程办税辅导人员,实体业务延伸至网上,进一步畅通盟旗两级涉税咨询服务渠道,很大程度的释放实体办税服务厅和办税人员压力,有效防范疫情期间人群聚集风险,营商环境不断优化。同时推行“容缺办理”,实行申报、受理、审核、办理、办结、反馈、存档等环节资料无纸化、无障碍流转,营造出了重体验、优质效、省时间的现代化办税环境,纳税人办税更加便利,征纳关系更加和谐。阿盟热力公司的办税员刘凤兰在办理涉税业务时,发现资料不全,正准备重跑一次时,导税台的工作人员告知其通过远程可视化办税中心就可以远程指导直接办理业务。她开心地说:“现在来税务局办事真的很人性化,不用跑来跑去,也不用准备过多的资料,有问题在家就能解决,这一举措真的太方便了。”