一、线下服务模式指引

　　线下服务模式主要包括自有办税厅、入驻政务服务局办税厅、办税服务延伸点等场所，为纳税人缴费人提供面对面、一对一的服务模式。工作人员主要提供导税服务、自助办税区辅导服务、窗口办理等服务，服务过程要态度热情，解释耐心，文明用语，不得使用服务忌语。

　　（一）导税服务。导税服务要坚持“网上办税为主、自助办税为辅，人工办税兜底”的原则，严格落实首问责任制和一次性告知制度，主动为纳税人缴费人及时办理业务或提供有效指引。

　　1.纳税人缴费人入厅后由流动导税人员主动接洽，询问纳税人缴费人需要办理什么业务后，根据业务类型进行分流引导。根据进厅人员流量情况，办税厅负责人要适时调整流动导税和导税台 工作人员数量，维护办税大厅秩序。

　　2.针对咨询、查询、符合简事易办的事项，引导纳税人缴费人前往导税台，在导税台受理办结。可以通过网上办、掌上办、自助办的事项，引导纳税人缴费人到电子税务局或者自助办税区进行办理，能够通过以上方式办理的原则上不得指引纳税人缴费人到人工窗口办理。

　　3.针对纳税人缴费人提供材料不全，又不满足容缺办理和告知承诺条件的，导税人员要履行一次性告知义务，对于简单明了的事项可以口头告知，对于事项多内容复杂的，要采用书面告知或者二维码告知。

　　4.需要窗口办理的业务，导税台要进行预审,在资料齐全，或者符合容缺办理和告知承诺制的规定，预审把关后符合办理条件的情况下，为纳税人缴费人叫号，实现“最多跑一次”。

　　5.需要后台流转或者疑难杂症问题处理，准确反馈纳税人缴费人需要等待办结的时限。建立工作台账，按照复杂（疑难）问题处理工作指引推进，工作事项办结后反馈纳税人缴费人。

　　（二）自助办税区辅导服务。自助办税区辅导人员要负责自助办税服务场所基础设施的日常维护，保障系统正常运行和安全、保持环境卫生。根据纳税人缴费人需求，提供各类辅导服务。

　　1.自助办税区辅导人员要解决自助设备卡顿，有弹窗广告等问题，提升自助办税区电脑和设备使用的体验感，对于需要保养和维修的设备及时保养和维修。

　　2.纳税人缴费人进入自助办税区后，辅导人员要引导纳税人缴费人前往闲置的办税设备上办理业务，并根据纳税人缴费人需要，帮助纳税人缴费人选择操作界面。

　　3.根据纳税人缴费人需求，为纳税人缴费人提供各类网上业务办理的操作流程和操作指引。

　　4.辅导人员要注意还权于纳税人缴费人，通过辅导，引导纳税人缴费人通过系统操作自行办理相关业务，原则上不得代替纳税人缴费人在电脑上进行涉税相关事项的操作。

　　（三）窗口服务。窗口工作人员受理导税台预审通过后叫号的业务，应严格落实“最多跑一次”制度，及时办结。窗口能够办理纳税人缴费人的登记、申报、征收、报告、注销等全部涉税事宜。

　　1.即办业务要按照业务要求进行系统操作即时办结。

　　2.限时业务窗口人员受理后，即时通知下一环节审核岗人员尽早办理，同时反馈导税台人员登记工作台账对该业务进行跟踪督促，办结完毕后提醒导税台及时通知纳税人缴费人并对照工作台账销号。                                      

　　3.窗口人员要保证工作台整洁卫生，需要临时关闭窗口时，要摆放“暂停服务”标识，但不得在有纳税人办理业务时脱岗，不得长时间脱岗。

　　4.窗口人员办结业务后，要主动邀请纳税人缴费人通过“好差评”评价器对服务进行评价。

　　（四）制度指引

　　1.《办税服务厅导税服务管理办法》

　　2.《办税服务厅首问责任制管理办法》

　　3.《办税服务厅一次性告知管理办法》

　　4.《最多跑一次指引》

　　5.《告知承诺制度》

　　6.《容缺办理制度》

　　7.《办税服务厅即时办结业务管理办法》

　　8.《办税服务厅限时办结业务管理办法》

　　9.《办税服务厅工作人员行为规范》

　　10《自助办税服务管理办法》

　　11.《办税服务厅叫号管理与预约管理办法》

　　12.《办税服务厅延时服务管理办法》

　　13.《全国税务机关纳税服务规范3.0》

　　14.《乌兰察布市关于进一步严肃办税服务厅晨会制度的通知》

　　15.《办税服务厅突发事件应急管理办法》

　　二、线上模式指引

　　线上服务模式以征纳互动运营中心为主，主要服务内容包括对外公开咨询、投诉、疑难问题处理热线，网上咨询、留言，12345、12366推送问题、个税APP及Web端留言咨询，征纳互动平台等，通过“双线联动、办问协同”远程线上办税方式，为纳税人缴费人处理涉税问题。

　　（一）线上服务工作人员要对各渠道线上信息进行接收，了解纳税人缴费人需求和问题，根据收集到的需求和问题情况进行分析判断，严格落实首问责任制，为纳税人缴费人及时办理业务或提供有效指引。

　　1.线上服务工作人员接收信息时要使用纳税服务热线常用文明用语，清晰记录纳税人缴费人需求和问题，同时获取纳税人缴费人相关信息，对获取的信息进行问题分析。

　　2.线上工作人员本岗位可以处理的政策咨询类、操作指引类问题，原则上要通过12366知识库进行查询，使用12366知识库规范的回答内容进行答复；对于无法回答的疑难问题，向纳税人缴费人说明情况后，由运营中心进行研讨或向税政、征管部门请示得到准确答案后，向纳税人缴费人进行反馈。

　　3.线上工作人员本岗位可以处理的查询、网厅受理、预约服务等，按照工作权限即时办结并反馈纳税人缴费人。

　　4.涉及到基层局具体政策或业务的问题，无法直接处理，需要所在局办税厅或税源部门配合，为保证不让纳税人缴费人重复找，建立了联络员制度，由接线人员对接对应联络员，联络员核实情况后及时向纳税人缴费人进行反馈。

　　5.网厅受理岗纳入线上服务渠道，要及时办理业务，原则上要在每半个小时之内进行一次网厅受理，受理完成后需要后台流转的，要电话告知下一个环节的工作人员。

　　6.根据最新政策推送要求和纳税人缴费人咨询情况分析，筛选同类型同需求的纳税人缴费人，梳理相关政策指导信息，通过征纳互动平台开展精准推送。

　　7.线上服务工作人员对于无法即时解决的问题，需要后台流转或者疑难杂症问题处理，准确反馈纳税人缴费人需要等待办结的时限。建立工作台账，按照复杂问题处理机制指引推进，对台账未办结事项跟踪督导，工作完结后反馈纳税人缴费人。

　　（二）制度指引

　　1.《办税服务厅首问责任制》

　　2.《办税服务厅一次性告知管理办法》

　　3.《办税服务厅即时办结业务管理办法》

　　4.《办税服务厅限时办结业务管理办法》

　　5.《办税服务厅工作人员行为规范》

　　6.《办税服务厅叫号管理与预约管理办法》

　　7.《办税服务厅延时服务管理办法》

　　8.《全国税务机关纳税服务规范3.0》

　　三、复杂（疑难）问题处理工作指引

　　线下和线上服务过程中，面对需要后台流转或者疑难问题时，建立工作台账后，需要启动复杂问题处理对应的工作机制，按照工作指引，将问题推向后台流转或者启动税费协同问题处理机制，导税人员或热线人员对台账未办结事项跟踪督导，直到工作事项办结，反馈纳税人缴费人。

　　（一）工作任务

　　1.后台流转和税费协同问题处理机制部门，要对推送问题进行审核把关，绝对不可以把即时办结业务、最多跑一次业务列入到限时办结业务内。

　　2.后台流转部门对于限时办结事项中材料不全或者形式不符合法定，要反馈纳税人并履行一次性告知义务。对于符合限时办结条件的事项，按照办结时限尽快办结，压缩办结时限，办结后及时反馈导税台或征纳互动运营中心督导人员。

　　3.需要多个环节处理的问题，完成推送后，推送部门要主动告知下一个受理部门，并向导税台或征纳互动运营中心督导人员反馈推送情况。

　　4.后台单部门处理过程中发现需要向上级部门请示或者由上级部门确定的事项，由基层对口部门税务人员进行内部流转逐级请示，坚决杜绝纳税人缴费人多头跑的情况发生。上级部门反馈后寄送推送导税台或征纳互动运营中心督导人员。

　　5.通过税费协同问题处理机制需要多部门协调解决的问题，由主要承接部门组织本层级相关单位召开会商会议或者税费协同工作会议处理，会议要形成会议纪要反馈导税台或征纳互动运营中心督导人员。如果本层级无法解决的，通过相关渠道逐级上报请示。

　　6.处理部门或税费协同问题处理机制做出决定后要及时反馈办税厅或征纳互动运营中心，承接首问责任的督导人员向纳税人缴费人进行反馈，同时对照工作台账进行销号。

　　（二）制度指引

　　1.《限时业务办结管理办法》

　　2.《领导带班制度》

　　3.《税费协同问题处理机制》

　　4.《税费服务诉求和舆情分析办理联系会议制度》

　　5.《纳税信用动态管理会商机制》

　　6.《全国税务机关纳税服务规范3.0》

　　7.《全国税务机关征管工作规范2022年版》