为了进一步优化税收营商环境，有效提高纳税人满意度，严格落实《纳税服务投诉管理办法》，畅通诉求渠道，力求第一时间解决纳税人诉求，保护纳税人合法权益，特通知如下。 

　　一、目的和意义 

　　为保护纳税人(含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同)的合法权益，规范纳税服务(含社会保险费和非税收入征缴服务，下同)投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，依据《中华人民共和国税收征收管理法》、《纳税服务投诉管理办法》及相关税收法律法规。 

　　纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项。 

　　二、投诉范围 

　　本通知依据《投诉管理办法》中纳税服务投诉包括：  　　 

　　(一)纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉;  

　　对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：

　　1.税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的;  　　

　　2.税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。

　　3.纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉;  　 

　　(二)纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉; 

　　对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括：

　　 1.税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的;

　　 2.税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的; 

     3.税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务的;

     4.税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的;

     5.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的;

     6.税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。  

　　（三）纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉。

　　侵害纳税人合法权益的其他投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定，侵害纳税人的合法权益而进行的其他投诉。  

　　（四）投诉内容存在以下情形的，不属于本办法所称纳税服务投诉的范围：

      1.违反法律、法规、规章有关规定的;

      2.针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;

      3.超出税务机关法定职责和权限的;

  　　4.不属于《投诉管理管理办法》投诉范围的其他情形。 

　　三、提交与受理  

　　（一）提交 

　　1.纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。

　　2. 纳税人对纳税服务的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。

　　3.纳税人进行纳税服务投诉原则上以实名提出。

　　4. 纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：

　　投诉人的姓名(名称)、有效联系方式; 被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位; 投诉请求、主要事实、理由。      

　　（二）受理 

　　对于符合《投诉管理办法》的投诉应受理并采取以下措施： 

　　1.接诉即办。由接诉部门通过投诉渠道接收相关投诉，接诉后并按照“谁主管、谁负责”的原则传递至主管税务部门，由主管税务部门在1个工作日内决定是否受理。

 　 2.建立投诉台账。税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容 

　　3.调查处理原则。税务机关调查处理投诉事项，应依法依规、实事求是、注重调解，化解征纳争议。

　　4.回避制度。税务机关调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。

　　5.调查核实。调查纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。　 

　　(1)核实情况。查阅文件资料，调取证据，听取双方陈述事实和理由，必要时可向其他组织和人员调查或实地核查;

　　(2)沟通调解。与投诉人、被投诉人确认基本事实，强化沟通，化解矛盾，促进双方就处理意见形成共识;

　　(3)提出意见。依照有关法律、法规、规章及其他有关规定提出处理意见。    

　　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理;投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。  

　　6.反馈整改。税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理：

　　(1)投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理; 

    (2)投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

　　税务机关应在规定时限内将处理结果以适当形式向投诉人反馈。

　　反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正;不属实的投诉应说明理由。 

　　7.督查监督。上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督，督促及时、规范处理  

　　（三）不予受理情况 

　　 属于下列情形的，税务机关不予受理：

　　1.对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉的;

　　2.对税务机关依法、依规受理，且正在办理的服务投诉再次投诉的;

　　3.不属于本办法投诉范围的其他情形。

　　4.对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。 

　　四、投诉办结时限 

　　税务机关对各类服务投诉应限期办结。对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结;服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。 

　　投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，对税务机关、税务人员造成负面影响的，投诉人应依法承担相应责任。 

　　国家税务总局巴彦淖尔市税务局 

　　2022年2月22日