税费服务诉求是送上门的群众工作，加强纳税人权益维护是税务部门深入践行以人民为中心发展思想的重要体现，是打造“效能税务”的重要抓手，是进一步优化税收营商环境的重要渠道。税费服务诉求解决机制优化升级以来，阿拉善盟税务局坚持问题导向和目标导向相结合，以诉求分析解决为抓手，聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”问题，突出税费新政落地、不同市场主体诉求、周期性重点工作等事项，通过大数据画像系统这一先进技术手段，为纳税人缴费人提供更加精准、高效、个性化的服务，推动税费服务诉求解决从“接诉即办”到“未诉先办”再到“主动治理”的转变，以诉求解决“小切口”优化税费服务“大治理”。

民呼我应 接诉即办

“接诉即办”已成为税务局提升服务质量、优化营商环境的关键举措，更是构建和谐税收征纳关系的重要基石。阿拉善盟税务局为能够让纳税人的声音第一时间被听见，问题第一时间得到关注，一是从制度建设入手，不断优化工作机制。先后制发《阿拉善盟税务局12345热线诉求工单办理制度及规范化办理流程(试行)》、《关于印发<阿拉善盟12345政务服务便民热线工单督办制度（试行）》、《国家税务总局阿拉善盟税务局税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度》等先行先试方案。二是从完善渠道发力，全面畅通“线上+线下”诉求征集网络。以本地化“驼乡税驿”智慧云平台和“网格化”服务体系为诉求征集主阵地，以对外公开电话、邮箱、微信公众号为诉求征集补充，以常态化“入户走访”为诉求征集兜底，多维度、全方位、无死角畅通涉税诉求征集渠道,推动业务流程全面数据化，实时归集至“诉求数据仓库”，做到“应收尽收、流程规范、数据统一”。三是从提升团队用功，切实提升诉求响应工作效率。依托税费协同工作机制，有效整合盟旗两级人力资源，打造专业的“税费诉求快速响应团队”，确保各类诉求得到及时妥善解决，以集成化、流程化、规范化，推动实现“民呼我应，接诉即办”。截至目前，今年累计收集税费诉求15000余条，响应率达100%、解决率达98.55%，满意率达99.36%。

精准画像 未诉先办

聚焦纳税人缴费人反映的问题，阿拉善盟税务局牢固树立精细服务思维和过程管控理念，精心打造“企业服务画像系统”，完善“数字标签”体系，通过完整记录日常沟通的具体情况和企业的实际诉求，结合及时分析研判、分类应对、精准施策，由点及面，做实做细个性化服务。一是完善标签，需求把握更全面。一体整合税费诉求、“数展通”系统数据和核心征管、工作任务反馈、日常监控等数据资源，通过对这些多维度、多层面信息的整合和分析，为每一个纳税人缴费人构建出独一无二的精准画像。这个画像不仅仅是一些数据的简单罗列，而是对其税务特征和需求的深度解读。例如，对于一个处于高速成长阶段的创新型企业，画像可能会显示其对研发费用加计扣除政策的关注度较高，同时在税务申报的复杂性方面可能存在一定的困惑;二是靶向施策，政策找人更精准。精准推送不再是笼统的宣传和推送，而是向“精准”更近一步，确保推送内容对企业切实有需、办税有益。截至目前累计推送相关税收优惠政策提示提醒、疑难问题解答、复杂事项操作指引等共31批，共成功推送167611户次，其中结合画像系统为企业量身定制个性化消息成功推送35760户次，确保相关政策精准直达、应享尽享，疑难问题有呼必应，彻底解决;三是科学研判，主动服务更及时。结合完善的标签体系及准确勾勒出的纳税人缴费人的税务轮廓，倾力推出“定制课堂”“纳税信用体检报告”“中小企业政策宣讲”等主动服务措施，累计惠及企业15666户，让每一次服务都能做到有的放矢、不留遗漏，切实提升了纳税人的获得感和满意度，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的重大转变。

溯本逐源 主动治理

阿拉善盟税务局聚焦纳税人缴费人反映突出、诉求集中、涉及面广的问题，从诉求的目的、特点、成因等方面多维度分析，挖掘问题深层原因，变“被动治理”为“主动治理”。一是做好增量培养，及时讲好开业第一课。针对新办纳税人“想纳税人所想”“思纳税人所需”，税务局主动出击，为他们精心准备“开业第一课”。通过生动的讲解和实际案例分析，让纳税人迅速了解税收政策、办税流程和纳税义务，同时与市监部门联合打造全生命周期窗口，建立“首先联络员”工作机制，全程为其保驾护航，确保新办纳税人安全度过新手期。截至目前，已经向新办纳税人精准推送“开业第一课”3879户次。力求在诉求形成前发现问题、解决问题，提前化解矛盾，持续提升税收综合治理水平。二是做实存量服务，大力优化服务体系建设。将解决纳税人诉求的关口前移，不再被动等待纳税人提出诉求，而是化“被动”为“主动”，主动出击探查诉求源头，从源头入手解决诉求，满足纳税人需求。以纳税人咨询热点和评价反馈情况作为下一步的工作导向，聚焦高频热点诉求问题，精准查找和改进工作的不足和短板，找准问题突破口，强化源头解诉、靶向施策。制作“有问必答”专项推送内容，有针对性的选择有纳税人缴费人不定期进行精准推送，截至目前已推送“有问必答”八期，累计涉及92588人次。三是做深问题整改，不断完善长效机制。进一步提升纳税服务，开通“驼乡税驿直通车”“一站式”为纳税人缴费人提供办税指南、操作指引，实现从解决“一个问题”到解决“一类问题”的转变。在接诉中主动寻找和发掘服务的切入点，主动治理，未诉先办。从难点诉求入手，从最突出问题抓起，以“小切口”推动“大治理”，实现接诉即办提质增效，把诉求工作做到温暖人心，不断增强纳税人的获得感和幸福感。

下一步，阿拉善盟税务部门将坚持问题导向和目标导向，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，持续完善税费服务诉求解决机制，探索推进信息化收集、智能化分析，加强诉求分级分类管理，推动跨部门高效联动，畅通诉求解决“最后一米”，实现“权益保护更有力、个性服务更优质、数字赋能更高效”，高标准优化税收营商环境，切实推动税费服务实现集成式改进、整体性提升。

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